Применимость: Cloud. Названия пунктов и доступность функций зависят от версии, плана и типа проекта. Проверяйте изменения на тестовом окружении. Описанные рабочие процедуры — предлагаемый подход, а не гарантии поставщика.
Определите, что должно попадать в очередь
Агенту нужно видеть открытые заявки, на решение которых осталось меньше двух часов SLA. Прежде чем менять очередь, согласуйте с командой, где она разбирает уже просроченные заявки и заявки на паузе. Если обе группы исключить из новой очереди, у каждой должен быть отдельный способ контроля.
Пример рассчитан на сервисный проект Jira Service Management Cloud с настроенным SLA Time to Resolution. Для Data Center сверяйте функции JQL и путь к настройкам очереди с документацией вашей версии. Для пилота нужен администратор проекта, который создаст очередь, и агент, который проверит её со своими правами.
Подготовьте контрольные заявки
В учебном проекте HELP возьмите пять заявок с одним и тем же показателем SLA. У первой должно остаться около часа, у второй больше двух часов, у третьей срок должен уже истечь. У четвёртой настройте паузу по условию, например ожидание ответа клиента. У пятой цикл должен быть завершён. Запишите реальные ключи и сверяйте состояние по карточке, поскольку остаток меняется во время проверки.
Убедитесь, что для каждой заявки выбрана ожидаемая цель и указан её календарь. Два часа SLA измеряются по правилам этого календаря. Если до конца рабочего дня остался час, оставшаяся часть может перейти на следующий рабочий период. Проверьте календарь и часовой пояс по показателю в карточке перед сравнением с обычными часами.
Ограничьте выборку по остатку времени
Подставьте ключ своего проекта и точное название показателя SLA. Сначала выполните запрос в расширенном поиске. Нижняя граница исключает отрицательный остаток, а верхняя исключает ровно два часа и более. Условие running проверяет состояние цикла, а отдельное условие paused исключает паузу по настроенному правилу.
Сценарий сохраняет заявки вне рабочего времени календаря, если их цикл и остаток удовлетворяют остальным условиям. Если задача команды состоит в показе только заявок в текущем рабочем периоде, добавьте отдельную проверку withinCalendarHours и проверьте результат на границе рабочего дня.
project = HELP
AND resolution IS EMPTY
AND "Time to Resolution" = running()
AND "Time to Resolution" != paused()
AND "Time to Resolution" >= remaining("0h")
AND "Time to Resolution" < remaining("2h")Создайте пробную очередь и проверьте состав
В настройках очередей создайте отдельную очередь «Пилот: до нарушения SLA». В расширенном режиме вставьте проверенный запрос. Добавьте столбцы с ключом, статусом, исполнителем и показателем SLA. Перед сохранением проверьте предпросмотр, затем откройте сохранённую очередь под учётной записью агента.
В контрольном наборе ожидается только первая заявка, пока её остаток находится внутри окна и цикл продолжается. Сверьте ключи, а не только количество строк. Вторую заявку проверьте повторно, когда она пересечёт порог. Для проверки просрочки можно дождаться истечения срока на учебных данных. Не меняйте рабочий календарь или цели SLA, чтобы ускорить эксперимент.
Разберите расхождения по одному условию
Если ожидаемой заявки нет, найдите её по ключу под тем же агентом. Проверьте проект, Resolution, состояние цикла и остаток в карточке. На тестовых данных добавляйте условия JQL последовательно и отметьте, после какого условия заявка исчезла. Скрытая по правам заявка и заявка, исключённая фильтром, требуют разных исправлений.
Если в очереди оказалась просроченная заявка, проверьте нижнюю границу и точное название SLA. Если открытая по статусу заявка исключена условием resolution, уточните, как рабочий процесс заполняет и очищает это поле. Не снимайте условие со всей очереди до проверки нескольких типичных заявок.
Верните конфигурацию при неудачной проверке
Если пилот не прошёл, уберите пробную очередь из работы команды. При изменении существующей очереди сначала сохраните её запрос, порядок и столбцы. Для возврата восстановите эти настройки и проверьте несколько известных ключей под агентом. Настройки фильтра очереди можно вернуть без правок заявок и без пересчёта SLA.
Примите очередь после проверки включения, исключения и перехода через порог. Сохраните наблюдения с ключом заявки, состоянием SLA и фактическим результатом. Пример описывает ожидаемые проверки. Запросы в реальном проекте JSM не запускались.
Официальная документация
Применить это к вашей системе
Обсудим контекст, ограничения и безопасный порядок изменений.
Обсудить задачу