← Назад к статьям

SLA и сервис-категории в Jira Service Management

Jira администрирование • 24 минуты чтения

SLA (Service Level Agreement) и сервис-категории — ключевые инструменты для управления качеством обслуживания в Jira Service Management. Правильная настройка SLA позволяет отслеживать время ответа и решения запросов, а сервис-категории помогают организовать сервисы и упростить навигацию для пользователей. В этой статье разберём, как построить эффективную систему SLA и категорий, настроить календари, создать метрики и обеспечить соответствие требованиям бизнеса.

Что такое SLA в Jira Service Management

SLA (Service Level Agreement) — соглашение об уровне обслуживания, которое определяет целевые показатели времени для обработки запросов. В Jira Service Management SLA автоматически отслеживает:

  • Время ответа (Response Time) — время до первого ответа на запрос
  • Время решения (Resolution Time) — время до полного решения запроса
  • Время до обновления (Time to Update) — время между обновлениями запроса

SLA отслеживается в реальном времени и показывает, сколько времени осталось до нарушения соглашения. Это помогает командам приоритизировать работу и обеспечивать качественное обслуживание.

Типы SLA метрик

В Jira Service Management доступны три основных типа SLA метрик:

1. Time to first response (Время до первого ответа)

Измеряет время от создания запроса до первого ответа (комментария) агента. Это критично для обеспечения быстрой обратной связи с пользователями.

Когда использовать:

  • Для критичных запросов, требующих быстрого подтверждения
  • Когда важна первичная обратная связь с пользователем
  • Для отслеживания качества коммуникации

2. Time to resolution (Время до решения)

Измеряет время от создания запроса до его полного решения (закрытия). Это основная метрика для оценки эффективности работы сервисной команды.

Когда использовать:

  • Для всех типов запросов, где важно полное решение
  • Для отслеживания общей производительности команды
  • Для отчётности перед руководством

3. Time to update (Время до обновления)

Измеряет время между обновлениями запроса. Помогает отслеживать, что запросы не "зависают" без обновлений.

Когда использовать:

  • Для длительных запросов, требующих регулярных обновлений
  • Когда важно поддерживать коммуникацию с пользователем
  • Для предотвращения "забытых" запросов

Создание SLA в Jira Service Management

Для создания SLA в Jira Service Management:

  1. Перейдите в Project settings → SLA
  2. Нажмите Create SLA
  3. Укажите название SLA (например, "Standard SLA" или "Priority SLA")
  4. Выберите метрику (Time to first response, Time to resolution, Time to update)
  5. Настройте целевое время (например, 4 часа, 1 день, 2 рабочих дня)
  6. Выберите календарь SLA (рабочие часы, круглосуточно)
  7. Настройте условия применения (по типу запроса, приоритету, сервису)

Пример настройки базового SLA

Создадим SLA для стандартных запросов:

  • Название: Standard Request SLA
  • Метрика: Time to resolution
  • Целевое время: 2 рабочих дня
  • Календарь: Business Hours (9:00-18:00, пн-пт)
  • Условия: Применяется ко всем запросам типа "Request"

Пример настройки приоритетного SLA

Создадим SLA для критичных запросов:

  • Название: Critical Priority SLA
  • Метрика: Time to first response
  • Целевое время: 1 час
  • Календарь: 24/7 (круглосуточно)
  • Условия: Применяется к запросам с приоритетом "Critical"

Календари SLA

Календари SLA определяют, когда отсчитывается время. Это критично для правильного расчёта SLA.

Типы календарей

1. Business Hours (Рабочие часы)

  • Время отсчитывается только в рабочие часы
  • Например: пн-пт, 9:00-18:00
  • Выходные и нерабочее время не учитываются
  • Подходит для большинства бизнес-процессов

2. 24/7 (Круглосуточно)

  • Время отсчитывается постоянно, включая выходные
  • Подходит для критичных сервисов
  • Используется для систем, требующих постоянной доступности

3. Custom Calendar (Кастомный календарь)

  • Можно настроить собственные рабочие часы
  • Указать праздничные дни
  • Настроить разные часы для разных дней недели
  • Подходит для специфичных требований бизнеса

Создание кастомного календаря

Для создания кастомного календаря:

  1. Перейдите в Project settings → Calendars
  2. Нажмите Create calendar
  3. Укажите название календаря
  4. Настройте рабочие дни и часы
  5. Добавьте праздничные дни (если нужно)
  6. Сохраните календарь

Пример кастомного календаря:

  • Название: Extended Business Hours
  • Понедельник-Пятница: 8:00-20:00
  • Суббота: 10:00-16:00
  • Воскресенье: Выходной
  • Праздники: Новый год, 8 марта, День Победы и т.д.

Условия применения SLA

SLA можно применять условно, в зависимости от различных параметров запроса. Это позволяет иметь разные SLA для разных типов запросов.

Условия по типу запроса

Можно настроить разные SLA для разных типов запросов:

  • Incident — 4 часа на решение
  • Request — 2 рабочих дня на решение
  • Problem — 5 рабочих дней на решение
  • Change — зависит от типа изменения

Условия по приоритету

SLA может зависеть от приоритета запроса:

  • Critical — 1 час на ответ, 4 часа на решение
  • High — 4 часа на ответ, 1 рабочий день на решение
  • Medium — 1 рабочий день на ответ, 2 рабочих дня на решение
  • Low — 2 рабочих дня на ответ, 5 рабочих дней на решение

Условия по сервису

Разные сервисы могут иметь разные SLA:

  • IT Support — стандартное SLA
  • HR Service — расширенное SLA (больше времени)
  • Critical Systems — строгое SLA (меньше времени)

Комбинированные условия

Можно комбинировать условия для более точной настройки: 

Условие: 
  Тип запроса = "Incident" 
  AND 
  Приоритет = "Critical" 
  AND 
  Сервис = "Production Systems"

SLA: 
  Time to first response: 30 минут
  Time to resolution: 2 часа
  Календарь: 24/7

Сервис-категории в Jira Service Management

Сервис-категории (Service Categories) помогают организовать сервисы в логические группы, упрощая навигацию для пользователей и управление для администраторов.

Зачем нужны сервис-категории

  • Организация сервисов — группировка похожих сервисов
  • Упрощение навигации — пользователям проще найти нужный сервис
  • Управление правами — можно настроить доступ к категориям
  • Отчётность — анализ по категориям
  • Брендинг — визуальное оформление категорий

Создание сервис-категорий

Для создания сервис-категории:

  1. Перейдите в Project settings → Service categories
  2. Нажмите Create category
  3. Укажите название категории (например, "IT Services", "HR Services")
  4. Добавьте описание (опционально)
  5. Загрузите иконку (опционально)
  6. Настройте права доступа
  7. Сохраните категорию

Примеры сервис-категорий

1. IT Services (IT-услуги)

  • Access Management (Управление доступом)
  • Hardware Support (Поддержка оборудования)
  • Software Installation (Установка ПО)
  • Network Support (Поддержка сети)
  • Email Support (Поддержка почты)

2. HR Services (HR-услуги)

  • Employee Onboarding (Онбординг сотрудников)
  • Leave Management (Управление отпусками)
  • Benefits (Льготы)
  • Payroll Support (Поддержка зарплаты)

3. Facilities Services (Услуги по объектам)

  • Office Maintenance (Обслуживание офиса)
  • Access Cards (Пропуска)
  • Parking (Парковка)
  • Catering (Кейтеринг)

Связь SLA и сервис-категорий

SLA и сервис-категории работают вместе для создания эффективной системы обслуживания:

  • Категории помогают организовать сервисы
  • SLA определяет целевые показатели для каждого сервиса
  • Разные категории могут иметь разные SLA
  • Можно настроить SLA на уровне категории

Пример структуры

Категория: IT Services

  • Сервис: Access Management
    • SLA: Time to resolution — 1 рабочий день
    • Приоритет: Medium
  • Сервис: Critical System Support
    • SLA: Time to first response — 30 минут
    • SLA: Time to resolution — 2 часа
    • Приоритет: Critical
    • Календарь: 24/7

Мониторинг и отчётность SLA

Jira Service Management предоставляет инструменты для мониторинга SLA:

Дашборды SLA

В дашбордах можно отслеживать:

  • Текущий статус SLA (в пределах нормы, предупреждение, нарушено)
  • Процент соблюдения SLA
  • Среднее время ответа и решения
  • Тренды по времени

Отчёты SLA

Доступны различные отчёты:

  • SLA Report — общий отчёт по соблюдению SLA
  • Response Time Report — отчёт по времени ответа
  • Resolution Time Report — отчёт по времени решения
  • Breach Report — отчёт по нарушениям SLA

Настройка уведомлений

Можно настроить уведомления при приближении к нарушению SLA:

  • Уведомление при 75% использованного времени
  • Уведомление при 90% использованного времени
  • Уведомление при нарушении SLA

Лучшие практики настройки SLA

Следующие рекомендации помогут создать эффективную систему SLA:

1. Начните с простого

Не пытайтесь настроить сложную систему SLA сразу. Начните с базовых SLA для основных типов запросов, затем постепенно добавляйте более специфичные правила.

2. Используйте реалистичные цели

Устанавливайте достижимые цели. SLA должны быть основаны на реальных возможностях команды, а не на желаемых показателях. Лучше начать с консервативных значений и постепенно улучшать.

3. Учитывайте бизнес-часы

Для большинства сервисов используйте календарь Business Hours. Круглосуточный календарь (24/7) используйте только для критичных сервисов, требующих постоянной поддержки.

4. Различайте типы запросов

Устанавливайте разные SLA для разных типов запросов:

  • Incidents — быстрее (критично для бизнеса)
  • Requests — стандартное время
  • Problems — больше времени (требуют анализа)

5. Учитывайте приоритет

Приоритет должен влиять на SLA. Критичные запросы должны иметь более строгие SLA, чем запросы с низким приоритетом.

6. Регулярно пересматривайте SLA

Анализируйте соблюдение SLA и корректируйте цели. Если команда постоянно нарушает SLA, возможно, цели слишком строгие. Если SLA соблюдаются легко, можно ужесточить требования.

7. Коммуницируйте SLA с командой

Убедитесь, что команда понимает SLA и знает, как они отслеживаются. Обучите команду работе с SLA и важности их соблюдения.

8. Используйте сервис-категории для организации

Группируйте похожие сервисы в категории. Это упростит навигацию для пользователей и управление для администраторов.

Типичные ошибки при настройке SLA

Вот ошибки, которых следует избегать:

Ошибка 1: Слишком строгие SLA

Установка нереалистичных целей приводит к постоянным нарушениям SLA и демотивации команды.

Решение: Начните с консервативных значений, основанных на исторических данных, затем постепенно улучшайте.

Ошибка 2: Игнорирование календарей

Использование 24/7 календаря для всех сервисов может привести к нереалистичным ожиданиям.

Решение: Используйте Business Hours для большинства сервисов, 24/7 только для критичных.

Ошибка 3: Отсутствие условий применения

Применение одного SLA ко всем запросам не учитывает различия в типах и приоритетах.

Решение: Настройте условия применения SLA в зависимости от типа запроса, приоритета и сервиса.

Ошибка 4: Недостаточная категоризация сервисов

Отсутствие категорий или слишком много категорий усложняет навигацию.

Решение: Создайте логические категории (5-10 категорий обычно достаточно), группируя похожие сервисы.

Ошибка 5: Отсутствие мониторинга

Настройка SLA без мониторинга не даёт понимания, соблюдаются ли они.

Решение: Настройте дашборды и отчёты для регулярного мониторинга SLA.

Практический пример: настройка SLA для IT Service Desk

Рассмотрим пример настройки SLA для IT Service Desk:

Структура сервисов

Категория: IT Support

  • Access Management
    • Создание учётных записей
    • Сброс паролей
    • Изменение прав доступа
  • Hardware Support
    • Замена оборудования
    • Ремонт устройств
    • Настройка устройств
  • Software Support
    • Установка ПО
    • Обновление ПО
    • Настройка ПО

Настройка SLA

SLA 1: Critical Incidents

  • Условие: Тип = "Incident" AND Приоритет = "Critical"
  • Time to first response: 30 минут
  • Time to resolution: 2 часа
  • Календарь: 24/7

SLA 2: High Priority Requests

  • Условие: Тип = "Request" AND Приоритет = "High"
  • Time to first response: 4 часа
  • Time to resolution: 1 рабочий день
  • Календарь: Business Hours

SLA 3: Standard Requests

  • Условие: Тип = "Request" AND Приоритет = "Medium"
  • Time to first response: 1 рабочий день
  • Time to resolution: 2 рабочих дня
  • Календарь: Business Hours

SLA 4: Low Priority Requests

  • Условие: Тип = "Request" AND Приоритет = "Low"
  • Time to first response: 2 рабочих дня
  • Time to resolution: 5 рабочих дней
  • Календарь: Business Hours

Выводы

SLA и сервис-категории — мощные инструменты для управления качеством обслуживания в Jira Service Management. Правильная настройка позволяет:

  • Отслеживать время обработки запросов
  • Обеспечивать соответствие целевым показателям
  • Организовывать сервисы в логические группы
  • Упрощать навигацию для пользователей
  • Получать аналитику по качеству обслуживания

Ключевые моменты:

  • Начните с простых SLA, затем усложняйте
  • Используйте реалистичные цели, основанные на данных
  • Настройте календари в соответствии с рабочими часами
  • Применяйте условия для разных типов запросов и приоритетов
  • Организуйте сервисы в логические категории
  • Регулярно мониторьте и пересматривайте SLA

Если нужна помощь с настройкой SLA и сервис-категорий — свяжитесь со мной.